Kunde im Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen und Handlungen
Customer Centricity: Kundenorientierte Unternehmensführung
Der Weg zum positiven Kundenerlebnis
Customer Centricity oder kundenorientierte Unternehmensführung bezieht sich auf eine Geschäftsstrategie, bei der der Kunde in den Mittelpunkt aller Geschäftsentscheidungen, -prozesse und -aktivitäten gestellt wird. Der Fokus liegt dabei auf der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen, um Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und damit auch den Erfolg eines Unternehmens zu fördern.
Technologie spielt eine entscheidende Rolle dabei, Customer Centricity in der modernen Krankenkassenwelt umzusetzen. Sie ermöglicht es den Krankenkassen, ihre Kunden besser zu verstehen, effizienter mit ihnen zu kommunizieren und personalisierte Erfahrungen zu schaffen.
Technologie, die Unterstützt
Technologien und Prozesse, mit denen die Kundenorientierung eklatant gefördert werden kann
Customer Centricity
Customer Relationship Management
CRM-Systeme helfen dabei, Kundeninformationen zu organisieren, den Verlauf von Kundeninteraktionen zu verfolgen, um unter anderem effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Dabei konsolidieren CRM-Systeme Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen in einer zentralen Datenbank. Dies gibt den Mitarbeitern einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden, einschließlich bisheriger Interaktionen, Vorlieben und Bedürfnisse.
- Kundeninformationen
- Kontaktcenter
- Einwilligungsmanagement
- Ticketsystem
- Internes Messaging
- Kundenserviceprozesse
In-/Output-Management
In-/Output-Management von Kundeninteraktionen bezieht sich auf den Prozess, wie eingehende und ausgehende Kundenkommunikationen – sei es durch E-Mail, Online-Formulare, Internetgeschäftsstellen oder andere Kanäle – erfasst, verarbeitet und reagiert werden. Diese Prozesse sind insbesondere in den kundenzentrierten Geschäftsmodellen wichtig, die eine schnelle, genaue und konsistente Kommunikation mit Kunden benötigen. Diese Prozesse sind für Krankenkassen essentiell, um das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu gewährleisten, ihre gesetzlichen und ethischen Pflichten zu erfüllen und erfolgreich im Markt zu agieren.
- INTRACON:bk (Bürokommunikation)
- Channel Management
- FancyForms
- KI-Chatbot
- Formularcenter
- Schnittstelle Internet Geschäftsstelle
- Posteingangssteuerung
Customer Processing
„Customer Processing“ oder auch Kundenbearbeitung bezieht sich auf die Schritte und Verfahren, die ein Unternehmen oder eine Organisation durchläuft, um die Anforderungen und Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Darunter fallen Einschreibung und Onboarding, Leistungsanfragen, Beitragseinzug und Statusprüfungen wie Familienversicherung oder Krankenversicherung der Studenten.
- DMP (Disease-Management-Programme)
- Fallsteuerung
- Prüfung Familienversicherung
- Versicherung und Meldung
- Beitragseinzug GSV
- Einkommensprüfung
- Vollstreckung
- Finanzen / Regress / ZVK
Quality Assurance
QA, bzw. Qualitätssicherung in Krankenkassen trägt dazu bei, das Service-Niveau kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern, wodurch sowohl der Kunden als auch die Organisation profitiert. Es handelt sich um den Prozess der Gewährleistung, dass Produkte, Dienstleistungen und Prozesse den festgelegten Standards und Anforderungen entsprechen. Im Kontext einer Krankenkasse kann Qualitätssicherung dazu beitragen, die Dienstleistungsqualität zu verbessern, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gesetzliche sowie regulatorische Vorgaben zu erfüllen.
- Kritikmanagement
- Feedback und Umfragen
- Marktforschung
Sales
Der Bereich Sales bietet Krankenkassen die Chance, ihre Attraktivität für bestehende und potenzielle Mitglieder zu erhöhen. Dabei bedeutet Sales neben Neukundenaquise beispielsweise Präventionsmaßnahmen oder Betrieblichem Gesundheitsmanagement (BGM). Sales kann dabei zur Steigerung der Attraktivität über die Bereitstellung von Mehrwert beitragen. Es geht also auch darum, durch Service, Präventionsmaßnahmen und Gesundheitsmanagement das Wohl der Versicherten zu fördern und die Bindung an die jeweilige Krankenkasse zu stärken.
- Neukundenmanagement
- Bonusprogramm BGM-Unterstützung
- Produktmanagement:
- Prävention
- Vertragsmanagement
- Versorgung
Smart Customer Journey
Kundenerlebnisse: positiv!
Die „Customer Journey“ in der GKV beschreibt die Erfahrungen eines Versicherten von der ersten Kenntnisnahme einer Krankenkasse bis hin zur langfristigen Bindung. Im Kontext von „Customer Centricity“ analysiert die Krankenkasse diese Reise, um ihre Dienstleistungen aus Sicht des Versicherten optimal zu gestalten, sodass dieser in allen Phasen zufrieden ist und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen.
Baukasten für Kundenreisen
Customer Centricity als Basis für eine smarte Kundenreise
Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen
Berührungspunkte aus der Kundenperspektive betrachten und optimieren
Positive Erfahrungen
= Langfristige Bindung
Bei all diesen Schritten steht beim Ansatz der „Customer Centricity“ der Versicherte im Mittelpunkt. Es geht darum, seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu erkennen und darauf einzugehen, um eine positive Erfahrung entlang der gesamten „Customer Journey“ zu gewährleisten.
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