Von der Vertriebsoptimierung bis zur Service-Exzellenz – GKV-Kundenprozesse mit h:CRM!

Düsseldorf, den 19. Mai 2022

„Corona hat viele Schwächen unseres Gesundheitssystems aufgedeckt“, sagt Michael Schaaf, Geschäftsführer der hc:VISION aus Düsseldorf. „Das gilt für die unzureichende Transparenz im Pandemiemanagement, unzureichende Datenlagen und die offensichtlichen Schwächen bei vielen digitalen Prozessen.“

Volker Keim, Mitglied der Unternehmensleitung und CTO bei der hc:VISION, geht noch einen Schritt weiter und weist daraufhin, dass sich in den Pandemiejahren ganz offensichtlich eine Lücke aufgetan hat, zwischen der Erwartungshaltung der Versicherten und Patienten und den Dienstleistungen vieler Gesundheitsunternehmen: „In der Bevölkerung ist das Thema Digitalisierung nicht nur angekommen, sondern tatsächlich weitgehend selbstverständlich geworden. Das gilt für die digitale Kommunikation ebenso, wie für den Umgang mit Onlinedienstleistungen oder dem kontaktlosen Bezahlen“. Keim ist davon überzeugt, dass ein Zurück zur vor-Corona-Prozesswelt schlicht nicht denkbar ist.

Jörg Schreiber, ebenfalls Mitglied der Unternehmensleitung bei der hc:VISION und hier für den Themenkomplex Prozessmanagement verantwortlich, ergänzt: „Für Dienstleister wie die gesetzlichen Krankenkassen ergeben sich in den nächsten Jahren große Chancen – aber eben auch ganz erhebliche Risiken, wenn sie ihren Versicherten nicht den Service bieten können, den diese mittlerweile aus ihrem Alltag kennen und dort völlig selbstverständlich nutzen“.

Gestützt wird diese Einschätzung übrigens durch eine aktuelle psychologische Marktforschungsstudie der hc:spirit (www.hc-spirit.de), deren zentrale Ergebnisse u.a. in der Ausgabe 04/2022 in der Welt der Krankenversicherung (WdK) vorgestellt werden. Danach wünschten sich die Kunden in der Pandemie „…von ihrer Krankenkasse ganz konkrete Unterstützung bei der Alltagsorganisation von Gesundheit und Krankheit (…).“ Die im Alltag erlebte individuelle Betreuung der Versicherten durch die Kassen wird allerdings sehr kritisch beurteilt:

„Die Masse der Versicherten beschreibt das Engagement der Kassen während der Corona-Pandemie als Gefühl des Vernachlässigt-Werdens und der fehlenden individuellen Betreuung.“ (WdK, 4/22, S.70).

„Das ist exakt auch unsere Wahrnehmung“, so Michael Schaaf. „Uns war daher sehr schnell klar, dass wir auch uns selbst kritisch hinterfragen müssen, wenn wir nach der Pandemie weiterhin langfristig erfolgreich sein wollen. Wir haben daher bereits im letzten Jahr einen Veränderungsprozess angestoßen, der neben organisatorischen, strukturellen und personellen Themen vor allem die Neuausrichtung unserer Produktstrategie im Blick hat.“

Volker Keim erklärt, was das konkret bedeutet: „Wir sind nach den Erfahrungen aus der Pandemie davon überzeugt, dass das Thema Kunden- und Serviceexzellenz künftig eine noch größere Bedeutung haben wird. Die hc:VISION hat daher einen völlig neuen CRM-Ansatz definiert und entwickelt, der von der klassischen Kundenbeziehung bis zur Vertriebsunterstützung umfassend und digital auf die Bedürfnisse moderner Krankenkassen zugeschnitten ist. Wir nennen diesen Ansatz h:CRM, weil er sozusagen die Quintessenz aller Innovationen der hc:VISION darstellt. Das schließt übrigens auch die Option für unsere Kunden ein, mit h:CRM umfassend auf aktuelle gesetzgeberische Anforderungen wie das OZG („Onlinezugangsgesetz“) vorbereitet zu sein.“

Besonders stolz ist die hc:VISION übrigens auf das vollintegrierte CRM SalesFramework, das es in dieser Form in der GKV bisher nicht gibt.

Um sich einen ersten Überblick zu verschaffen, laden wir Sie herzlich ein, unseren h:CRM-Produktflyer herunterzuladen.